当前位置:云派电商 >> 新闻动态 >> 公司新闻 >> 浏览文章

未付款订单如何催付?云派电商干货 

日期:2018年07月05日  浏览:

很多人只认为运营就是技巧,其实客服也是需要技巧的,客服也是关键的数据支撑。

 

一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

 

今天和大家分享一下关于客服的技巧催付,是提高转化率很关键的一个因素。

 

一、催付的价值

 

催付主要有如下三点作用:

1.提高销售额;

2.提高下单转化率;

3.降低推广成本。

 

二、催付步骤

1.催付人选

催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。

 

2.催付时机

根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。

 

A、在线旺旺催付技巧

拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

 

静默下单:

A.上午单,当日12点前催付;

B.下午单、当日17点前催付;

C.傍晚单,次日10点前催付;

D.半夜单,次日10点后催付;

 

核对信息:

亲,看到你上午拍了一件衣服。

跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。

系统消息(改价)这个成功率非常高。

 

B、短信催付技巧

话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。

注意事项:注意发送频率不要过高。

 

C、电话催付技巧

提高声音各方面的感染力;带着微笑,用语言表达服务热情;发掘和有效利用自己的语言特点。

 

三、客服了解客户最终未付款原因

1.服务问题

2.支付问题

3.发现更低价格

4.发现更好产品

5.其他原因

 

下面我们从客观和主观的因素去看,都有哪些原因影响客户的付款。

 

客观原因:

A.支付宝余额不足

应对:我们一定要了解买家方便充值时间,提前再次催付。

 

B.新手买家

应对:告知买家遇到不明白的地方,截图说明,直观简单,解决买家的问题。

 

C.忘记密码

应对:帮助买家了解找回密码的方法,主动热情,跟踪催付。

 

主观原因:

(1)对商品存在疑虑

应对:喊出买家利益,告知我们的优势,告知提供相关服务保障。

(2)议价不成功

应对:了解顾客心理预期值,强调性价比,找到情感共鸣,赠优惠券、赠品满足顾客心理。

(3)服务未完善

应对:态度亲切,用语得体,多笔订单合并修改邮费。

 

四、结果备注

1、催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

 

五、催付效果

1.根据店铺情况,选择出重要的订单催付;

2.根据产品利润空间,选择性价比最高的催付工具;

3.旺旺催付多用表情,可以通过核对地址来委婉催单;

4.电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受;

5.催付话术言简意赅,注意技巧,考虑到顾客的情绪。

未付款订单如何催付?云派电商干货